Os canais de interação com o cliente são cruciais para o sucesso de uma empresa. Ao ter vários canais de interação com o cliente, as empresas podem fornecer uma experiência de cliente mais personalizada e eficiente.
Os canais também são fundamentais para uma empresa aumentar suas vendas, porque permitem que a empresa alcance um público mais amplo, melhore o engajamento e proporcione uma melhor experiência ao cliente.
O que vamos falar:
O que é omnichannel?
O termo omnichannel carrega o prefixo “omni”, que no latim significa todos e inteiros. Já a palavra “channel” vem de origem inglesa, que tem o significado de canal.
Portanto, a tradução para o português mais próxima seria algo como “todos os canais”.
Contudo, podemos concluir que a estratégia omnichannel, baseia-se em uma empresa utilizar diversos canais de comunicação, para que fornecer aos clientes uma experiência de compra perfeita.
Esses canais de comunicação podem ser tanto offlines quantos onlines, desde que sejam interligados e tenham a função de aprimorar o processo de compra para o cliente.
Entretanto, é necessário prestar atenção, para não confundir o omnichannel com multichannel e/ou cross channel.
Todos eles referem-se à experiência do cliente com os canais oferecidos pela empresa, por este motivo pode haver a falsa sensação que essas 3 estratégias são as mesmas coisas.
Por que utilizar o Omnichannel?
Atualmente, devido a sofisticação de mercado, é necessário que um negócio invista no omnichannel.
Ao investir no omnichannel, a experiência do cliente se tornará mais simples e rápida, sendo importante, pois as pessoas hoje em dia procuram conforto e facilidade ao comprar algo.
Quando um cliente encontra um produto que ele precisa e esta empresa fornece vários meios para realizar a compra, isso gera um sentimento de satisfação no cliente.
Contudo, o omnichannel pode ajudar o seu negócio a aprimorar os produtos oferecidos, impusionar as vendas, aumentar a fidelidade do cliente, melhorar a imagem da marca, entBre outros.
Qual a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel?
Quando falamos sobre essas estratégias é comum surgir o pensamento “a todas elas são as mesmas coisas, só que com nomes diferentes”.
Porém, apesar de parecerem semelhantes, elas não são. Aqui estão as 3 estratégias explicadas de forma clara e objetiva.
Multichannel
Ao falar de multichannel estamos falando de uma empresa, que utiliza múltiplos canais para oferecer mais meios aos clientes comprar seu produto ou serviço.
Esses canais podem ser onlines, como por exemplo, aplicativos e redes sociais, mas também podem ser offlines, como por exemplo, loja física e eventos presenciais.
Entretanto, esses canais não são interligados, por exemplo, uma empresa tem uma loja online e física, entretanto não há possibilidade de fazer a compra por meio da loja online e retirar o produto na loja física.
Cross Channel
Por outro lado, o cross channel baseia-se na empresa oferecer canais de comunicação, no qual os canais são interligados para facilitar o processo de compra do cliente.
Por exemplo, um cliente pode realizar a compra por meio do site desta empresa e pode retirar o produto na loja física, assim aprimorando a compra para o cliente.
Para compreender melhor, imagine que essas estratégias são níveis, no caso o próximo nível acima do multichannel seria o cross channel.
Omnichannel
E por último, mas não menos importante, existe o omnichannel, que como já foi dito refere-se a utilizar os múltiplos canais, onde todos estão interligados entre si.
Ele abrange uma gama maior de canais e todos estão interligados, a fim de trazer uma experiência de compra perfeita para os seus clientes.
O omnichannel está acima do multichannel e do cross channel, basicamente é um upgrade dessas estratégias.
Lembre-se, o que os clientes querem é comodidade na hora da compra, por isso essas estratégias são fundamentais para qualquer tipo de negócio.
Como aplicar o omnichannel no meu negócio?
Primeiramente, antes de aplicar essa estratégia na sua empresa, é preciso conhecer a persona
do seu negócio, desta forma você poderá saber quais são os hábitos de compra dos seus clientes.
Adquirindo essas informações e várias outras, é possível que seu negócio compreenda melhor a demanda dos seus clientes e ofereça algo realmente necessário e útil para eles.
Após desenvolver e conhecer a persona da sua empresa, a próxima etapa é integrar os canais da sua empresa, procure saber quais canais fazem mais sentido você utilizar na sua empresa.
Também personalize esses canais de acordo com a persona do seu negócio, veja quais canais a sua persona mais utiliza e tem preferência para utilizar.
Depois da etapa de definir e personalizar os canais, vem a etapa de testes. Nesta etapa é onde você verá o que está ou não funcionando para o negócio.
Além disso, é necessário avaliar a qualidade de integração e dos canais, para isso você pode buscar pessoas que tenham o perfil semelhante a persona da sua empresa, para testar a o que foi implementado.
Exemplo de empresa que aplica omnichannel
Agora que você já viu o que é omnichannel e como aplicar ele na sua empresa, vamos ver um exemplo de empresa que utiliza essa estratégia e faturam bilhões todos os anos.
Estamos falando da Disney, sim, esta empresa gigantesca utiliza o omnichannel para melhorar sua imagem, impulsionar as vendas, entre outros fatores que colaboram para sua receita.
Muito ao contrário do que pensam, a experiência da Disney não começa só lá nos parques de diversão, mas sim no site da empresa.
Ao acessar o site, é possível ver informações sobre todos os parques, hospedagens, ofertas, novidades, planejamento de viagem, entre outras informações.
Além disso, após reservar uma viagem, é possível acessar a ferramenta My Disney Experience, nesta ferramenta você pode planejar toda sua viagem, por exemplo, onde você vai jantar.
Lá no parque da Disney, também é possível acessar o site para ver as atrações e eventos que estão acontecendo naquele exato momento e quanto tempo gastará em cada uma delas.
Contudo, você pode perceber que a Disney utiliza vários canais interligados, para que a experiência com o cliente seja perfeita e prática.
Devido ao omnichannel, as pessoas sentem mais desejo ainda em garantir a viagem. Também a experiência da pessoa vai ser tão boa, que a probabilidade que ela volte lá seja grande.
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